制定・施行：２０２５年７月１日

1. はじめに

一般財団法人ＮＨＫ財団（以下「財団」といいます。）は、「コンテンツ力、国際展開力、技術力、コミュニケーション力及びネットワーク力を結集して、公共メディアＮＨＫの普及・発展に資する事業を行うとともに、ＮＨＫグループにおける社会貢献事業推進の中核として、国内外の文化の向上と社会の発展及び福祉の向上に寄与する」という基本理念の下、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、財団のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えています。
ただ、お客様の要求や言動に、従業員等の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など従業員等の尊厳を傷つけるものがあった場合、そのような社会通念に照らして著しい迷惑とされる行為は、従業員等の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。
従業員等の安全な就業環境を確保することで、従業員等が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、財団における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2. 財団におけるカスタマーハラスメントの定義

財団では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員等に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員等の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
•暴力行為
•暴言・侮辱・誹謗中傷
•威嚇・脅迫
•従業員等の人格の否定・差別的な発言
•土下座の要求
•長時間の拘束
•社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
•合理性を欠く不当・過剰な要求
•会社や従業員等の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
•従業員等へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

3. カスタマーハラスメントへの対応（財団内）

•カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員等のケアを最優先します。
•従業員等に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
•カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

4. カスタマーハラスメントへの対応（財団外）

•問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、財団でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
•さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。